lunes, 7 de septiembre de 2009

De chinos y occidentales

Buenas noches.

Hoy quería daros a conocer un hecho del que me acabo de dar cuenta, por una anécdota que he tenido. Y para empezar, deseo recordaros a todos que odiamos a China. ¿Y eso por qué? Ey, pues porque están saliendo al mercado internacional, nos venden sus productos más baratos, pero que mucho más, y así son de malos, porque, ¡qué calidad tan baja! Todo se rompe enseguida y no dura . Pero claro, esta es la sociedad del consumo, y hay que comprar siempre al mejor precio y si las cosas se rompen, se tiran y se compra una nueva. Pero lo peor de los chinos es que como la gente les compra a ellos, en vez de a nosotros, nos arruinan ¿O no?

En fin, mi historia comienza hace unas semanas, cuando encontré un vendedor por eBay que ofrecía varios cacharritos electrónicos (memorias USB, tarjetas de memoria, reproductores mp3, etc.) por subasta, precio de salida 1€, y rara vez llegaban a pasar los 10€ al acabar la subasta. Compré un par de reproductores que me pidieron unos amigos, y para mí una memoria USB de 16GB, ¡por 10€, qué chollo! Cuando llegó, todo correcto. Lo comprobé, ¿eh? Pero a los dos días, mientras mis amigos disfrutaban de su música, yo comencé a tener problemas con mi pen drive. De China tenía que ser. Como en eBay ya había dado mi voto positivo al vendedor, por ahí ya no podía hacer nada, pero, como siempre hago en internet, realicé el pago mediante PayPal, por lo que comencé una disputa.

¿En qué consiste esa disputa? Pues tengo un margen de tiempo para intentar solucionar la situación con el vendedor, si se soluciona bien, sino puede elevar la disputa a reclamación, entonces PayPal observa el caso, y decide el resultado. Pues bien, abrí la disputa y dejé un mensaje para la tienda de China, en español y en inglés. Del primero en China no entendían ni papa, pero el segundo sí y bastante bien, y gracias a Zapatero (en realidad gracias a mi dedicación en su debido tiempo) me pude comunicar perfectamente con el vendedor. Aunque hubo un poco de demora por ambas partes, la cosa fue clara y amistosa, y el resultado se resumía en: yo enviaba de vuelta el dispositivo (sin embalaje, para ahorrarme costes), y ellos me devolvían el dinero y además me pagaban los costes del envío. Yo lo envié gustosamente (¡mi primer envío internacional!), y ellos se aseguraron de mis datos para poder darme mi dinero. Claro, a mensaje por día (por esto del tema horario), sólo me quedó un día para esperar... y esperé hasta que sólo quedaban quince minutos para que acabara el plazo de la disputa. Y claro, si no lo elevaba a reclamación, PayPal entendía que yo había quedado satisfecho.

Dejé un mensaje más, disculpándome a la tienda china porque su retraso me obligaba a hacer la reclamación. Y procedí. Vaya, ahora la web de PayPal iba muy lenta. Muy bien, relleno el formulario, aunque no sé muy bien cómo, porque no da explicaciones. Veamos, "importe que quiere que le sea devuelto". Vaya, hago clic, pero salta y no puedo escribir. Lo dejo en blanco, igual no es necesario pues ya estaba claro en la conversación con la tienda que según decía sería revisada. Pulso el botón... tarda mucho en cargar otra vez... Error: debo escribir una cantidad. ¡Pero si no se puede! Al final, después de dos minutos y gracias a mis ingenios informáticos, logro escribir la cantidad, cifra con dos decimales, un espacio, y "GBP", que es el código de las libras esterlinas (la moneda con la que trabajaba la tienda). Pulso el botón... tarda en cargar otra vez. Mientras carga, abro a parte otra página (una al azar). Mi conexión va tan rápida como siempre, es PayPal la que va lente. Ya ha cargado. Error. He escrito mal la cantidad: la coma es baja y no alta, y no hay que poner la moneda. ¡¿Entonces cómo la especifico?! Da igual, hay un campo para poner aclaraciones, y ya dicen que te harán las preguntas que crean pertinentes para aclarar el caso. Escribo bien la cantidad. Pulso el botón. Esta vez tarda todavía más en cargar. Error: me faltaban por rellenar un par de campos de selección. ¡¿QUÉ?! Vaya, parece ser que al recargar la página, los datos de selección se perdían. Los vuelvo a indicar, de hecho reviso todo para evitar más errores. Todo correcto. Pulso el botón... tarda en cargar... error: "Acción no válida, por favor, vuelva a intentarlo en otro momento".

Pero no lo intenté en otro momento. Sabía a qué era debido ese último error: había expirado el tiempo. Apagué el ordenador. A la mañana siguiente, escribí un correo a la tienda para explicar la situación, y pidiéndoles por favor que me devolvieran el dinero de todas formas. Por supuesto, ya no estaban obligados a hacerlo. También mandé un correo a PayPal, aunque este fue difícil, porque me tiré media hora pateándome la web sin encontrar un buzón de ruegos o quejas por fallos suyos, sino sólo de dudas o cómo resolver problemas con vendedores. Elegí el buzón que consideré más adecuado, les expuse lo ocurrido y les pedí una solución. Al día siguiente tuve respuesta. Rezaba así:

Estimado M. C. L.:

Gracias por ponerse en contacto con PayPal. Será un placer ayudarle con sus preguntas.

Le informamos que de acuerdo con las directrices de nuestra política de reclamaciones, si una disputa no se cierra o eleva en el plazo de 20 días de haberse abierto, ésta se cerrará automáticamente.

Para su comodidad, PayPal envía correos electrónicos a su dirección de correo electrónico principal para avisarle cuando el plazo para elevar la disputa a reclamación está a punto de expirar. Puesto que no elevó la disputa a reclamación en el plazo de tiempo estipulado, la disputa se ha cerrado y ya no puede elevarse a reclamación para que PayPal la revise.

Naturalmente, también es recomendable elevar la disputa en un periodo de tiempo prudencial antes de llegar al último minuto disponible.

Le recomendamos que se ponga en contacto con el vendedor para intentar llegar a un acuerdo amistoso. Si ha realizado la compra en un sitio Web de subastas, le recomendamos que se ponga en contacto con el Servicio de Atención al Cliente del sitio Web para averiguar si disponen de alguna política de protección.

No dude en ponerse en contacto de nuevo con nosotros si necesita más información.

Atentamente,
Sergio
Departamento de Servicios de protección al cliente de PayPal

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Y debajo citaban el mensaje que les había mandado. Me quedé de piedra. Tenía dos mensajes más, los leí. Uno de era de la tienda: que me hacían el ingreso ya. Otro de PayPal: confirmación de recibir un ingreso. ¡Era mi dinero! Ya me lo habían devuelto, lo tenía todo (salvo el porcentaje que se queda PayPal al recibir pagos). Así que volví al mensaje anterior, y le di a responder. Aquí está lo que les puse.

Hola.

Os mandé el mensaje para que me ayudarais a solucionar un problema que había tenido con la página web de PayPal, no para que me dijeran cosas que ya sé. Ya leí las políticas y las condiciones de uso, ya vi los cargantes y repetidos correos que me llegaban para avisarme de cada vez quedaba un minuto menos.

Yo SÍ elevé la disputa en el plazo estipulado, pero debido a las deficientes (o carentes) explicaciones sobre cómo llevar este procedimiento o cómo escribir la cantidad de dinero, y también a los distintos fallos "técnicos" que tenía la web, no pude realizarlo. Me llevó más de diez minutos esquivar todos los obstáculos que se me presentaron para hacerlo.

Si esperé a que quedara una pequeña fracción de hora es porque el vendedor daba muestras de cooperación y apoyo (al contrario que vosotros), y no tenía la necesidad de ser impaciente o asfixiantemente exigente.

Lo más vergonzoso de todo es que el vendedor, un chino, con toda la mala fama que empresas y empresarios del calibre de PayPal le dan gracias a su publicidad que yo apodo del tipo "somos la leche", me haya tratado tan bien, y una empresa que se supone seria, eficiente, moderna y fiable, lo único que me diga es que "intente llegar a un acuerdo amistoso con el vendedor", y ni siquiera sea capaz de reconocer sus propios errores.

Pues que sepáis que, estando la disputa ya cerrada, me han dicho que no me preocupara, y aunque ya no tenían ninguna atadura legal para hacerlo, me han devuelto mi dinero y me han pagado los gatos que me ha supuesto la devolución del artículo.


Un descontento saludo,

M. C. L.

Desde luego, no espero respuesta, ni solución, porque ya la he tenido. Ni si quiera que arreglen los fallos de la web, porque estamos en tiempos de crisis y de esas minucias pasan. Lo que sí gané con ese mensaje fue una cosa clara: desahogarme. Porque uno se queda bien a gusto diciéndole a alguien lo cabrón que es.

Y lo que más me alegra de todo, es haber aprendido a reconocer cómo trabajan las empresas de aquí y allá: allá les falta esfuerzo por la calidad, pero cuidan de verdad al cliente; aquí aparentan hacer las cosas de calidad, pero a la hora del fallo, escurren el bulto y el cliente mágicamente ya no tiene la razón.


Un saludo oriental.